No mercado automotivo de luxo, onde design e tecnologia já são praticamente obrigatórios, o pós-venda vem ganhando um peso cada vez maior na decisão de compra. A pesquisa JD Power 2025 aponta que 72% dos consumidores premium consideram essa etapa determinante na hora de permanecer com uma marca. O dado ajuda a explicar por que algumas concessionárias têm direcionado esforços para transformar o serviço de manutenção em uma experiência mais completa.

Em Belo Horizonte, a unidade da Lexus vem seguindo essa tendência ao adotar uma abordagem que combina hospitalidade japonesa, atendimento personalizado e infraestrutura diferenciada. A concessionária baseia suas operações na filosofia Omotenashi, conceito que orienta a marca globalmente e que se resume à ideia de antecipar necessidades antes mesmo que o cliente manifeste qualquer demanda.

Segundo a loja, esse modelo se traduz no acompanhamento contínuo feito por consultores que seguem a trajetória de cada veículo e mantêm diálogo frequente com o proprietário durante o processo de serviço. A estratégia, afirmam, tem se refletido em índices de satisfação acima da média nacional. A comunicação em tempo real sobre o andamento das revisões e a pontualidade nas entregas aparecem como pontos fortes mencionados pelos clientes.

Para Bruno Ferreira, gestor da operação em Belo Horizonte, o elemento decisivo no pós-venda premium não está apenas na complexidade técnica dos serviços, mas na atenção aos detalhes. Ele explica que o atendimento começa antes da chegada do veículo, com a revisão do histórico e a preparação de um plano personalizado. Após a entrega, a equipe mantém contato para monitorar a experiência e recolher impressões, algo que, segundo ele, ajuda a ajustar processos e reforçar a relação com o cliente.

A estrutura física oferecida também segue essa proposta de cuidado ampliado. A concessionária dispõe de sala VIP climatizada, café, internet e área de descanso, além de serviços como carro reserva ou leva e traz, atendimento agendado e cortesias pontuais. No segmento premium, práticas como essas têm se tornado parte da expectativa do consumidor.

Apostando nesse modelo, a Lexus Belo Horizonte mostra que não vê o pós-venda apenas como uma etapa operacional, mas sim como uma extensão do relacionamento que a marca estabelece com seus clientes. A experiência após a compra segue ganhando protagonismo como diferencial.