O que era para ser um relacionamento cordial e pautado pela solução de problemas se transformou numa desgastante relação cliente/oficina. Comprado zero-quilômetro há apenas 10 meses, o Chevrolet Corsa Sedan Classic 1.0 07/08 do coordenador de custos Márcio Vieira de Carvalho Júnior passou mais de 40 dias em diversas concessionárias, na tentativa de solução de diferentes defeitos. Não bastassem os problemas do carro, o relacionamento com a central de atendimento e concessionárias autorizadas da marca chegou a ficar complicado. "Por parte do setor de atendimento ao cliente da General Motors, senti total despreparo. E das concessionárias, notei uma inversão de valores em se tratando de problemas de garantia. Com o pessoal da Orca fiquei decepcionado, pois chegou a um ponto em que deram as costas para mim", desabafa Márcio.

Problemas
Os defeitos começaram a surgir em série, três meses depois da compra do carro, em setembro do ano passado: dificuldade de pegar pela manhã (partida a frio), ventilador do sistema de ventilação interno com barulho, queima da luz de placa, dificuldade no alinhamento e balanceamento, direção vibrando e suspensão estalando, problemas nos freios, trinca no pára-brisa, dificuldade no engate das marchas, painel rangendo, bomba de combustível desregulada e entrada de água no porta-malas.

Desde então, o veículo deu entrada em diversas concessionárias, a maior parte das vezes na Orca, tendo sido alguns defeitos sanados, outros não. "Não resolveram o problema da partida a frio. A direção continua vibrando e o engenheiro fala que é normal. Se eu andasse só dentro da cidade, ainda preocuparia menos, mas rodo muito em estrada e tenho medo do que possa acontecer", diz Márcio. "Quando conversei com o pessoal do atendimento a clientes da GM, cheguei a ponderar o seguinte: imagine se todos os clientes de vocês tivessem que passar 40 dias a pé devido a esse tanto de defeito?". Pela solicitação feita ao setor, com relação aos defeitos do veículo, o coordenador de custos não obteve retorno.

Descaso
Mas a insatisfação não parou por aí. "No início, fui muito bem recebido na concessionária Orca, o atendimento foi cordial, mas, depois de várias tentativas de solucionar os problemas, chegou ao ponto de um funcionário me dar as costas, demonstrando falta de paciência com os defeitos que voltavam a aparecer. Se ele ficou sem paciência, imagine eu?", diz. "Em vez de receber um atendimento decente por parte da GM e das concessionárias, e até melhor a cada vez que os defeitos não tinham solução, comecei a ser tratado com descaso, dando a entender que o problema era o cliente e não o produto", continua.

O alento veio de forma paliativa, depois que o carro deu entrada na concessionária Grande Minas. "Como também não houve solução para os defeitos e eu já tinha decidido que iria vender o carro, fizeram-me a proposta de comprar outro zero-quilômetro e ficariam com o meu carro por um valor razoável. Foi uma postura bacana, pois ajudaram a resolver minha situação", observa. Márcio trocou o carro problemático por um Corsa hatch Joy 08/08 e ganhou em cortesia alarme, travas e vidros elétricos. Segundo a concessionária, foi possível conseguir, junto à GM, a possibilidade de se fazer um bom preço no novo carro, assim como uma avaliação em valor alto para o Classic usado.

Resposta
A área de pós-vendas da GM informou que atendeu o cliente em todas as solicitações da melhor maneira possível, por meio da concessionária procurada e da área técnica da empresa. Disse ainda que depois de alguns atendimentos de serviço e verificação da necessidade específica de uso do veículo, "em condições de estrada fora do padrão mínimo de conservação", junto com a concessionária, ofecereu o outro carro, que será entregue hoje, e continua à disposição do cliente. Já a Orca respondeu que "todas as vezes em que o senhor Márcio Vieira de Carvalho Júnior nos procurou, nós o atendemos com cordialidade e atenção, sempre ouvindo suas reclamações e buscando solucionar as mesmas de forma clara e objetiva".