Num primeiro contato, o Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) de 20 marcas que comercializam carros no Brasil passou no teste, alguns com louvor, outros nem tanto. Para testar a rapidez e a presteza nas informações, o caderno Vrum simulou um defeito intermitente – falha que levaria o motor a apagar repentinamente – e a reportagem ligou para os 20 números, pedindo orientação sobre como proceder, já que, em todos os casos, o veículo teria visitado oficina autorizada de determinada marca mais de uma vez, sem sucesso.

De maneira geral, a ligação foi atendida rapidamente, sem muitas opções de direcionamento no menu e nenhuma espera para falar com o atendente. A maioria deu a informação esperada, que seria a de procurar novamente uma concessionária autorizada para deixar o carro e retornar a ligação ao SAC para a abertura de um acompanhamento do caso diretamente pelo fabricante. Obviamente, em nenhuma das situações foi possível estender muito o atendimento, já que haveria a necessidade de ter um número de chassi e dados do proprietário do veículo, que era apenas uma simulação.

COM LOUVOR Positivamente, chamou a atenção o atendimento do SAC da Chevrolet. Atento ao possível defeito em um modelo Agile, o atendente pediu informações como o ano do carro e estranhou o fato de nenhuma concessionária ter passado um diagnóstico à “proprietária”. Ele explicou que seria aberta uma reclamação e solicitado o acompanhamento por um analista da fábrica para examinar o caso. E mesmo diante da desculpa da repórter de que não estava com o documento do carro em mãos nem tampouco tinha todos os dados do proprietário, que seria um parente, ele tentou agilizar o serviço, buscando abrir o atendimento em nome da consumidora que fazia a reclamação e gerando um número de protocolo, que facilitaria quando fosse possível retornar a ligação, passando os dados necessários para o registro da reclamação (chassi, placa etc.). Só pela gentileza e vontade de ajudar, não seria difícil esse atendente acalmar o mais furioso dos proprietários insatisfeitos.

Além do SAC da Chevrolet, somente o da Toyota chegou a gerar um número de protocolo, o que já ajudaria quando a “proprietária” retornasse a ligação ao SAC com os dados pendentes.

PRUDENTE “O carro desliga de repente? Bastante estranho. Não temos registro de nenhum caso assim nesse modelo. O mais aconselhável é encaminhar o veículo a uma concessionária para que sejam feitos testes e passado o aparelho que pode detectar falha eletrônica”, responde prontamente a atendente da Mercedes, quando indagada sobre o smart for two. Depois de saber que isso já “teria sido feito”, ela afirma que é preciso levar novamente o carro a uma revenda para que a montadora possa fazer o acompanhamento. E vai além: “Talvez seja melhor guinchá-lo direto, antes que o defeito se repita, para não correr o risco de o problema acontecer em um local ermo, por exemplo”. Nota 10 pela precaução.

SEM ESMERO E zero para a paciência... A atendente da Ford insiste no CPF do proprietário depois de saber que seria um parente da repórter que fazia a ligação, e resume a conversa, pedindo o retorno da ligação com os dados pessoais do proprietário e do veículo em mãos. Diante do pedido de que fale mais pausadamente para que “eu possa anotar quais serão os dados necessários e como será o procedimento de acompanhamento da fábrica”, a ligação cai.

NÃO ATENDE Novas no Brasil e em processo de separação, as marcas Effa e Lifan ainda mantêm um número único de SAC, mas não é gratuito. No site da Effa, há para contato apenas o (11) 4196-1023, que não atende. Já no da Lifan, além do mesmo número, há um geral (11 4196-1010), com opção de direcionamento para o SAC. Uma vez atendido, a orientação é semelhante à obtida nas demais marcas, porém com certa dificuldade de acesso aos dados do veículo (mesmo que houvesse um número real de chassi), pois “hoje o sistema não está abrindo”.

NEGADO Somente o SAC da Chery não ofereceu a possibilidade de acompanhamento da montadora uma vez que o veículo estivesse em uma concessionária. Demonstrando pouco preparo, a resposta para a mesma indagação feita aos demais SACs foi: “Não tenho uma orientação técnica. Isso deve ser feito na concessionária”. A repórter insiste em saber se depois de levar o carro novamente a uma revenda não haverá acompanhamento da marca: “Não, senhora”.

MARCAS CONSULTADAS
BMW/Mini 0800 707 3578
Chery 0800 77 24379
Chevrolet 0800 702 4200
Citroën 0800 011 8088
Effa/Lifan (*) (11) 4196-1010
Fiat 0800 282 1001/0800 72 54632 (**)
Ford/Troller 0800 703 3673
Honda 0800 017 12 13
Hyundai 0800 559545
JAC 0800 522 8888
Kia 0800 7711011
Mercedes/Smart 0800 970 9090
Mitsubishi 0800 702 0 404
Nissan 0800 0111090
Peugeot 0800 703 2424
Renault 0800 055 56 15
SsangYong/Changan 0800 7714786
Toyota (***) 0800 703 02 06
Volkswagen 0800 019 5775
Volvo 0800 707 7590

Obs.: A maior parte dos serviços funciona de segunda a sexta, das 8h às 20h, mas algumas marcas encerram mais cedo. (*) Não há um número gratuito (0800) para atendimento ao cliente. Segundo um dos atendentes, o mesmo número será válido para as duas marcas ainda este mês. (**) Exclusivo para clientes Freemont, Bravo, Linea e 500. (***) Estranhamente, o horário de funcionamento do serviço de assistência ao cliente para informações é das 8h às 20h, mas para críticas é reduzido: das 9h às 16h30 (de segunda a sexta em ambas as situações).