Os passageiros ainda entravam no avião que faria o vôo Guarulhos-Paris. Na classe executiva, um deles estava de pé no corredor, visivelmente irritado. Quando a comissária apareceu, ele disse que não viajaria naquele avião. Que não tinha pago US$ 4 mil para voar num MD-11 velho e sem conforto.

"Você me passa para o vôo seguinte, no Airbus. Foi como eu sempre voei na TAM. Ele é moderno, confortável, espaçoso e tem poltronas que se reclinam totalmente".

"Desculpa senhor, mas não tem lugar no Airbus".

Ele então insistiu que fosse acomodado no Airbus da Air France ou que tivesse o dinheiro devolvido. Para voar num velho MD-11 da Varig, ele não teria comprado a passagem da TAM.

A comissária chamou a chefe, e daí a pouco apareceu o supervisor da chefe. Disse - discretamente - ao passageiro que seu problema estava resolvido e levou-o embora do velho e decadente MD-11.

Os outros passageiros, que também pagaram para voar de Airbus, se conformaram. Talvez pelo encantamento de chegar daí a algumas horas na Cidade Luz.

Durante a viagem, foi uma sucessão de 'desculpa senhor' e 'desculpa senhora'. Pois a sopa que constava no cardápio do jantar 'infelizmente não embarcou, senhor'. Ou depois que a Coca-Cola demorou quase meia hora para chegar, veio o 'desculpa senhora, mas a equipe ainda está em treinamento'.

Ou seja, antes de o velho MD-11 receber nova pintura e ostentar o logotipo da TAM em substituição ao da Varig, ele pelo menos voava com uma equipe competente, de profissionais bem-treinados e que se esforçava para compensar a decadência da empresa. Na TAM, o mesmo número de comissários que atendem 22 passageiros na classe executiva do Airbus tem que dar conta dos 40 que o MD-11 acomoda. Só pode dar no que deu.

Mas os atropelos, confusões e mau atendimento durante a viagem não terminaram quando o avião pousou em Paris: os passageiros ainda foram contemplados com uma dose final de desleixo, desrespeito e incompetência da TAM: chovia, não tinha "finger" disponível e o ônibus ainda estacionou longe da aeronave. Não tinha guarda-chuva para ninguém, nem mesmo para o casal que viajava com um bebê e teve que correr escada abaixo e pátio afora se encharcando no aguaceiro.

Conheci o comandante Rolim nos EUA, em um lançamento da GM do Brasil. Ele foi convidado para fazer uma palestra para diretores das concessionárias Chevrolet sobre sua filosofia de encantar o cliente. Fundamental para a TAM conquistar mercado numa época em que a Varig ainda operava em céu de brigadeiro.

O Rolim está - com certeza - se revirando no túmulo com a nova postura de sua empresa. De menosprezar o mercado que ele conquistou com tanta determinação, talento e simpatia. Em vez de tapete vermelho e comandante à porta, repintura de avião velho da Varig. A filosofia agora é de vender gato por lebre. E de faturar seja lá como for.